Seguramente se ha preguntado ¿Cuánto tiempo emplean los compradores dentro de su tienda? Y por consiguiente ¿Cómo podemos sacar el mejor provecho de ese tiempo? Los compradores entran a una tienda la mayoría de veces en búsqueda de algo específico. Sin embargo, dentro de la misma pasan una infinidad de eventos que pueden hacer que el comprador se desvié de su objetivo principal.

Algo que debemos tener siempre en cuenta, es que el tiempo empleado por el comprador es determinante en el monto que gastará en su compra. Por lo tanto, este tiempo debe ser de calidad, es decir, de buena atención y buen ambiente para comprometer al comprador a permanecer más tiempo en la tienda.

Pero ¿Qué pasa cuando un consumidor pasa mucho tiempo en una tienda sin ser atendido y al final de haber transcurrido este tiempo no se realiza ninguna compra? Se convierte en un comprador perdido que jamás será recuperado. Una experiencia que a muchos de nosotros nos ha pasado y ha sido un factor decisivo para regresar o no a esa tienda.

Aquí es donde entra la importancia de la tasa de interceptación, una medida utilizada por Paco Underhill, conocido escritor sobre comportamiento del consumidor y fundador de Envirosell Inc. Esta tasa básicamente mide el porcentaje de clientes que tienen una interacción con un empleado de la tienda.

Muchos estudios muestran una relación directa entre el tiempo de interacción de un comprador con un empleado y la factura promedio: Cuando mayor es la interacción, mayor es la compra promedio. Así mismo con esta interacción, se presenta una buena experiencia del consumidor dentro de la tienda.

Por ejemplo: Si una tienda tiene el 25% de tasa de interceptación. Significa que ¾ de los compradores nunca tuvieron un contacto con un vendedor.

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Esta es la razón por lo cual es importante atender a todos los compradores que entran en la tienda. De una u otra manera estar disponible con el cliente. Para hacer del tiempo del comprador algo valioso, tanto para él, como para la tienda.

De acuerdo a nuestro análisis de datos. Cuando el tráfico de personas dentro de una tienda aumenta, también aumenta sus transacciones, pero no siempre en la misma proporción. A veces llega a un límite de transacciones, esto es debido a la falta de atención al cliente. Esto representa una oportunidad de venta perdida.

Con esto reafirmamos la importancia del uso de un sistema de inteligencia de tráfico en el retail. Para conocer en qué momento podemos reforzar nuestro equipo de ventas en nuestra tienda, o utilizar políticas y productos que ayuden al comprador a sentirse atendido. Y así permitirnos medir y aumentar las tasas de conversión e interceptación.

A continuación, un gráfico para entender mejor lo que pasa cuando el tráfico aumenta, y algunas estrategias para mejorar nuestra tasa de interceptación:

Contadores de personas

Estrategias para mejorar la tasa de interceptación

  1. Establecer políticas de saludo. Esto debe ser analizado de acuerdo al target y formato para determinar cuándo se debe saludar y que tono debemos manejar.
  2. Establecer políticas de asistencia de ayuda al cliente.
  3. Utilizar botones de servicio al cliente. Una solución que se está utilizando mucho en la actualidad en tiendas de autoservicio, en donde por los tamaños es difícil atender de manera personalizada. Se colocan botones inalámbricos alrededor de la tienda. Presionando el botón se hace el llamado al personal de la tienda para que se acerquen a ofrecer ayuda. Estos botones han sido implementados por cadenas de tiendas muy importantes en Estados Unidos como por ejemplo: Target, Lowes, Home Depot, Walgreens, Dicks Sporting Goods, entre otros. Los botones de servicio al cliente también se están utilizando en vestidores donde el comprador requiere de asistencia. Esta aplicación es muy interesante ya que en los vestidores se destina mucho del tiempo de permanencia y esta herramienta nos permite hacerlo más productivo.

Esperamos que sean de gran utilidad para su negocio estos conceptos que le estamos compartiendo. Si tiene algún comentario o pregunta no dude en escribirnos aqui.